Dijitalleşme artık yalnızca bir teknolojik dönüşüm değil; kurumların algısal gücünü, müşteriyle kurduğu bağı ve uzun vadeli başarısını belirleyen stratejik bir unsur. Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Radyo, Televizyon ve Sinema Doktora Programı kapsamında Alpaslan Çelebi tarafından hazırlanan tez, havayolu sektöründe dijital iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerindeki etkisini bilimsel olarak analiz etti.
Araştırma, dijital iletişimin yalnızca operasyonel kolaylık sağlamadığını; aynı zamanda kurumsal itibarı güçlendirerek müşteri memnuniyetini dolaylı biçimde artırdığını ortaya koyuyor.
Dijital İletişim: Sadece Bilgi Aktarımı Değil, Deneyim Yönetimi
Tez kapsamında dijital iletişim; sosyal medya, mobil uygulamalar, web siteleri, çevrimiçi rezervasyon sistemleri, chatbot’lar, bagaj izleme sistemleri ve uçak içi dijital hizmetler gibi çok katmanlı bir yapı içinde ele alındı.
Araştırma bulgularına göre:
-
Dijital iletişim uygulamaları müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etki oluşturuyor.
-
Aynı şekilde hizmet kalitesi algısı da dijital etkileşim düzeyi arttıkça yükseliyor.
-
Yolcular, hızlı geri dönüş, kişiselleştirilmiş bilgilendirme ve anlık çözüm süreçlerini yüksek değer unsuru olarak algılıyor.
Bu sonuçlar, dijital temas noktalarının artık hizmet kalitesinin ayrılmaz bir parçası haline geldiğini gösteriyor.
Kritik Bulgular: Kurumsal İtibar “Aracı Güç” Olarak Öne Çıkıyor
Araştırmanın en çarpıcı sonucu ise kurumsal itibarın rolüne ilişkin.
Yapısal eşitlik modellemesiyle test edilen bulgular, dijital iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisinde kurumsal itibarın aracı değişken olarak işlev gördüğünü ortaya koydu.
Bu ne anlama geliyor?
-
Dijital iletişim doğrudan memnuniyeti artırıyor.
-
Ancak asıl güç, dijital uygulamaların önce kurumsal itibarı güçlendirmesiyle ortaya çıkıyor.
-
Güçlenen itibar ise müşteri memnuniyetini daha da yükseltiyor.
Başka bir ifadeyle:
Dijital strateji → Güçlü itibar → Yüksek memnuniyet zinciri oluşuyor.
Hizmet Kalitesi Boyutları da Etkileniyor
Tezde hizmet kalitesi; maddi unsurlar, güvenilirlik, isteklilik, güvence ve empati boyutları çerçevesinde incelendi.
Sonuçlar gösteriyor ki dijital iletişim:
-
Güvenilirlik algısını artırıyor.
-
Yolcuya kendini değerli hissettirme düzeyini yükseltiyor.
-
Hizmet süreçlerine yönelik şeffaflık beklentisini karşılıyor.
Bu durum, dijital kanalların artık yalnızca destekleyici değil, hizmet deneyiminin merkezinde yer alan bir unsur olduğunu ortaya koyuyor.
THY Örneği: Stratejik Dijitalleşmenin Akademik Analizi
Araştırma uygulama alanı olarak Türk Hava Yolları seçildi. THY’nin geniş uçuş ağı, küresel marka değeri ve dijital iletişim uygulamaları, çalışmanın saha verileriyle test edilmesini sağladı.
21–23 Mart 2025 tarihleri arasında toplanan veriler üzerinden yapılan analizler, dijital iletişim stratejilerinin yalnızca operasyonel verimlilik değil, algısal sermaye üretimi açısından da kritik olduğunu ortaya koydu.
Bilimsel Katkı: Havayolu Sektöründe İlk Saha Modeli
Türkiye’de kurumsal itibar, müşteri memnuniyeti ve dijital iletişim değişkenlerini aynı yapısal model içinde inceleyen saha çalışmasının bulunmaması, bu tezi özgün kılıyor.
Araştırma:
-
Dijital iletişim uygulamalarını
-
Müşteri memnuniyetini
-
Hizmet kalitesini
-
Kurumsal itibarı
tek model içinde test ederek bütüncül bir çerçeve sunuyor.
Dijitalleşme Bir Teknoloji Meselesi Değil, İtibar Stratejisidir
Araştırmanın sonuçları açık:
Dijital iletişim uygulamaları yalnızca bilgi akışını hızlandırmıyor; kurumsal itibarı güçlendiriyor, hizmet kalitesini yükseltiyor ve müşteri memnuniyetini doğrudan ve dolaylı yollarla artırıyor.
Bu bulgular, havayolu işletmeleri açısından dijitalleşmenin teknik değil stratejik bir yönetim alanı olduğunu gösteriyor.
Dijital bir temas noktası, milyonluk bir itibara dönüşebiliyor.
Kaynak
Çelebi, A. (2025). Havayolu İşletmeciliğinde Dijital İletişim Uygulamalarının, Müşteri Memnuniyetine ve Hizmet Kalitesine Etkisinde Kurumsal İtibarın Aracı Rolü: Türk Hava Yolları Örneği. Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Radyo, Televizyon ve Sinema Doktora Tezi, Ankara. Tez No; 949641